80% белорусов сталкиваются с проблемными клиентами

Исследовательский центр РАБОТА.TUT.BY провел опрос среди 824 человек и выяснил, что 80% опрошенных белорусов сталкиваются с проблемными клиентами и партнерами в рабочем процессе.

Причем, 46% белорусов попадают в стрессовые ситуации постоянно, не реже раза в неделю, а еще 35% опрошенных как минимум раз в месяц.

На основании проведенного исследования оказалось, что чаще всего сложными клиентами называют тех, кто пытается затеять скандал, поднимает голос и срывается на крик в общении, обманывает, хамит, неуважительно относится к собеседнику и ставит в неловкое положение перед начальством.

40% респондентов признались в том, что не принимают близко к сердцу острые высказывания клиентов и партнеров и очень быстро забывают неприятные ситуации и сложные переговоры, более четверти работников отходят в течение нескольких дней, а 17% респондентов, наоборот, очень долго мучаются и переживают из-за возникших проблем с клиентами. Лишь каждый шестой говорит о том, что его почти невозможно выбить из колеи, и неприятные переговоры не портят ему настроение.





Работники, сталкивающиеся со стрессовыми ситуациями, стараются всегда держать себя в руках, соблюдать деловой этикет и придерживаться спокойного и конструктивного диалога. Хотя бывают и случаи, когда менеджера способны довести до крика, слез или даже депрессии.

По результатам опроса, начальство чаще всего (70%) понимает и поддерживает сотрудников, оказавшихся в щепетильной ситуации в процессе общения с клиентом.

«В большинстве случаев опытные менеджеры игнорируют колкости клиентов и продолжают вести переговоры в соответствии с деловым этикетом либо мягко стараются сгладить конфликт. Для того, чтобы переговоры проходили максимально эффективно, конечно же, требуется постоянная практика и опыт. Посещение специализированных тренингов и изучение соответствующей литературы также помогает сформировать и отточить эффективные психологические приемы коммуникаций. Никогда не стоит негативные высказывания клиента воспринимать на свой счет, выходить из равновесия и уж тем более отвечать ему в том же духе. В основном проблемные ситуации возникают из-за того, что стиль поведения и стиль проведения деловых переговоров у конкретного продавца с конкретным клиентом просто не совпадают. И в этом случае тяжело не только специалисту по продажам, но и тому самому «трудному клиент», - комментирует Светлана Шапорова, директор РАБОТА.TUT.BY